[커피정보] 커피전문점 소비자만족도 조사와 서비스의 변화

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오늘은 커피전문점 소비자만족도 조사와 서비스의 변화에 대해서 알아보려 합니다.

통계청의 조사에 의하면 국내 프랜차이즈 가맹점수는 180,744개에 달한다고 한다. 커피전문점의 연평균 매출액은 약1억6,000만원으로, 편의점의 4억 3,000만원 보다는 적지만 치킨 가맹점의 1억 4,000만원보다는 많은 것으로 나타났다. 이런 경향은 지금도 꾸준히 계속되고 있는 추세다.
커피전문점 이용실태를 조사한 논문에 의하면 응답자 중 44% 이상이 일주일에 2~3번 커피전문점을 찾는 것으로 나타났다. 또 이들은 손님을 만난다거나 다른 이유가 있어 커피전문점을 찾는 것이 아니라 그냥 습관적으로 전문점을 찾아 커피를 마시고 있다고 가장 많이 답했다. 일상에서 습관적으로 마실 정도로 커피가 우리의 생활 속에 깊숙이 들어와 있는 것이다.

커피소비가 대중화 일상화됨에 따라 소비자의 기호와 전문점의 서비스에 대한 요구 또한 다양해지고 있다. 커피소비자는 어떤 업체가 소비자의 요구에 맞게 서비스하는지 알 필요가 있다.
이에 한국소비자원은 사업자의 상품 및 서비스 품질 개선을 도모하기 위하여 주기적으로 소비자만족도 조사를 하여 발표하고 있다. 그 중 시장점유율 상위 7개 커피전문점에 대하여 1000명의 소비자를 대상으로 실시한 소비자 만족도 조사 결과가 발표되었다. 조사 결과에 따르면, 올해의 소비자 만족도는 전해에 비해 전반적으로 상승한 것으로 나타났다.

커피전문점 소비자만족도 조사

만족도는 직원서비스, 매장접근성, 매장이용의 편리성, 맛·메뉴, 가격·부가혜택, 서비스 호감도의 각 항목별로 5점 만점 기준으로 점수를 매겨 종합만족도를 계산하였는데, 종합만족도 평균값은 5점 만점에 3.74로서 대부분의 전문점이 작년에 비하여 상승한 것으로 나타나 있다.
업체별로는 엔제리너스, 탐앤탐스, 스타벅스, 할리스커피가 만족도가 상승하였고, 이디야커피의 경우 약간 하락한 것으로 나타났다. 그 중에서 엔제리너스의 만족도가 가장 큰 상승폭을 보였다.

스타벅스는 직원서비스, 매장의 접근성, 맛과 메뉴, 서비스 호감도의 항목들에서 높은 점수를 받았고 매장이용의 편리성 항목에서는 엔제리너스가 높은 점수를 받았다. 한편, 가격과 부가혜택 항목에서는 이디야커피가 타 전문점보다 훨씬 높은 점수를 받았다. 한국소비자원은 스타벅스에 대한 결과는 사업체 스스로 자체 직원교육을 강화하고 서비스 품질 개선을 위한 꾸준한 노력에 기인하는 것으로 분석하고 있다.

커피전문점 소비자만족도 조사

서비스 만족도를 높이기 위해 각 업체는 치열한 노력을 하고 있다. 어떤 업체는 맛에 대한 소비자 만족도를 높이기 위하여 어느 매장에서 커피를 주문하여도 누가 추출을 하든지 같은 커피 맛을 만들어 낼 수 있도록 전매장에서 반자동 에스프레소 머신을 완전자동 에스프레소 머신으로 교체하기도 한다.
또 서비스 호감도를 높이기 위해서 매 시즌마다 새로운 메뉴를 꾸준히 선보여 고객에게 신선함과 새로움을 주고, 메뉴판의 문구와 디자인을 교체하여 변화를 느끼도록 하고 있다. 또한 커피와 함께 텀블러, 머그잔 등의 소품들을 함께 비치하여 환경까지 생각하는 브랜드이미지까지 만들어가면서 종합만족도를 높이기 위한 노력을 하고 있다.
세계적으로 유행하고 있는 질소커피 메뉴를 발빠르게 출시하여 세계 커피시장의 흐름에 발맞추기도 한다. 커피의 맛을 유지하고 직원의 실력을 향상시키기 위하여 주기적으로 자체 바리스타 대회를 개최하기도 한다.

소비자에게 주는 이러한 만족들은 곧 바로 재방문 또는 재구매로 이어져 단골고객 확보와 함께 이미지 구축에 한 몫을 하게 되므로 이러한 만족도 향상 노력은 치열한 경쟁에서 살아남기 위해서도 필요한 것이다.
오늘날 소비자의 기호와 눈높이는 계속 변하고 있으므로 무엇보다 소비자의 라이프스타일 변화를 주의깊게 살펴보아야 한다. 소비자의 라이프스타일은 커피를 소비하고자 하는 동기에 직접 영향을 미친다.

커피전문점 소비자만족도 조사

소비자는 웰빙을 추구하기 위하여, 기분을 전환하기 위하여, 사회 활동을 하기 위하여, 정서적인 만족을 위해 주로 커피를 마시고 있다고 한다. 이러한 각각의 이유로 어떤 이는 건강을 위해 영양성분과 칼로리를 따지며 고퀄리티의 스페셜티 커피를 즐기고 또 어떤 이는 선호하는 맛을 위해서 거리에 상관없이 직접 로스팅하여 최상의 맛을 만들어내는 매장을 찾아다니는 것이다.

편안한 인테리어가 갖추어져 있어서 분위기를 내거나 외식의 개념으로 먹거리와 함께 운영되는 커피 매장을 특별히 찾아다니기도 하는 것이다. 이런 소비자의 동기를 맞추어 줄 때 소비자의 만족도는 극대화된다.
이러한 식생활의 라이프스타일은 커피를 소비하는 행동과 성향에 영향을 미치게 되는데, 오늘날에는 예전과 달리 혼자서 커피매장을 찾는 경우가 많다. 홀로 공부를 하거나 인터넷 검색을 하면서 시간을 보내는 고객이 늘어나고 있다. 이에 따라 이러한 고객이 불편하지 않도록 1인 자리를 마련하여 쉽게 컴퓨터 작업을 할 수 있도록 테이블마다 전원이 제공되도록 인테리어를 하여 편리성을 제고하여야 한다.

또한 최근 유행하는 놀이공간을 고려한 색다른 카페들이 등장하고 있다. 방탈출 게임, 만화방등이 젊은층 사이에 선풍적인 인기를 끌며 게임과 함께 커피를 즐길 수 있는 장소가 등장하고 있다. 이러한 특별한 용도의 카페의 경우는 일반 카페에 비해 가격경쟁력을 가질 수 있지만 자칫 잘못하면 잃어버릴 수 있는 메뉴구성과 맛·서비스에 보다 더 신경을 기울여야 한다.

커피전문점 소비자만족도 조사

위와 같이 소비자 만족도에 영향을 미치는 요인들은 라이프스타일에 따라 더 다양하게 늘어날 수 있다. 커피시장의 꾸준한 성장을 위해서는 소비자의 만족도를 분석하고 파악하는 일은 지속적으로 해 나가야하는 필수적인 중요한 작업이다.
소비자만족도 분석의 결과는 사업자와 소비자 모두에게 매우 유익함을 준다. 사업자에게는 경쟁 사업자에 비하여 부족한 부분을 스스로 확인하게 만들고 개선방안을 마련하여 서비스품질 향상을 도모할 수 있는 계기를 마련해 준다.
사업자의 서비스품질 향상 노력은 소비자를 위한 것이므로 그 노력의 결실은 곧바로 소비자가 누리게 된다. 따라서 소비자 입장에서 사업자의 서비스 향상을 위한 노력은 언제나 유익한 일이다.
또한 개별 사업자의 이러한 서비스품질 향상에 대한 노력은 커피 업계 전반의 품질향상으로 이어지므로 궁극적으로는 업계 전체에도 유익하게 될 것이다. 사업자가 서비스 품질 향상 노력을 게을리하여서는 안되는 이유가 바로 여기에 있다.

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